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Imagine entrar em uma loja apenas para descobrir que não há ninguém para cumprimentá-lo e você não consegue encontrar nada facilmente. Você tem perguntas sobre produtos nos quais está interessado, mas ninguém está lá para respondê-las. Você sai de mãos vazias. Sem o conversational commerce, isso acontece em lojas de varejo online o tempo todo.

Mais clientes estão comprando online do que offline. Isso não é desculpa para ignorar o atendimento ao cliente de qualidade.

O que é conversational commerce?

O conversational commerce (ou comércio conversacional) mudou muito na última década. Em 2023, o conversational commerce pode se referir às inúmeras maneiras pelas quais o comércio eletrônico e os varejistas usam mensagens e tecnologia conversacional, como IA e bots, para aprimorar e oferecer suporte à experiência de compra.

Exemplos de conversational commerce na prática incluem:

• Incorporar um widget em uma página de e-commerce para os compradores fazerem perguntas
• Usando aplicativos de mensagens para manter contato com os clientes e compartilhar promoções
• Aplicativos de supermercado e entrega usando mensagens no aplicativo entre clientes e compradores
• Integração de pagamentos e autenticação do usuário ao fazer compras em aplicativos de mensagens de terceiros, como WhatsApp

O comércio conversacional parece estar em toda parte – e agora cabe às marcas permitir as experiências de conversação que os clientes esperam.

Assim como as linhas entre o varejo físico e as experiências de comércio eletrônico são tênues, também são as formas como as mensagens se cruzam com o e-commerce, as vendas e o suporte. A jornada do cliente é complexa e a tecnologia de conversação cria pontos de contato para marcas e clientes o tempo todo.

Quais são os benefícios do comércio conversacional?

Fidelização de clientes

Os clientes querem que as interações pareçam autênticas e pessoais: eles querem que as interações passadas informem as conversas futuras, para que, em vez de serem tratados como um bilhete único, sejam reconhecidos pelo patrocínio de sua marca.

Mensagens via web, celular e redes sociais são o melhor caminho para essas experiências, entrelaçando cada interação em um diálogo maior entre o cliente e a marca.

O resultado é um CX melhor, conversas perfeitas entre canais e pontos de contato e um melhor resultado final para o varejista.

Upselling e cross-selling

Ao envolver seu cliente no momento certo, permitir o comércio conversacional realmente ajuda a aumentar as vendas. Um widget da web bem-posicionado, uma notificação proativa e até mesmo um ótimo chatbot de IA podem aumentar o engajamento sugerindo produtos e exibindo promoções.

Dados conversacionais do cliente

As conversas com clientes são uma mina de ouro para dados. Na verdade, as conversas com clientes podem ser usadas para criar um modelo de linguagem para treinar e melhorar os chatbots. Eles também são fontes relevantes de informações que podem ser aproveitadas para feedback do produto.

Os clientes não querem ser tratados como estranhos. Os dados de conversação, quando armazenados de forma segura, podem ser usados ​​para autenticar os clientes e tratá-los para uma experiência mais personalizada. Em vez de serem tratados como estranhos, eles são reconhecidos e apreciados como clientes fiéis que são.

Leads qualificados

Antes de seu cliente conversar com uma pessoa, é provável que ela esteja interagindo com algum tipo de automação. No passado, isso provavelmente era um obstáculo para as pequenas empresas implantarem, exigindo engenharia especial, bots caros e um número maior de funcionários.

Hoje, soluções de automação prontas para uso estão prontamente disponíveis em plataformas de comércio conversacional. Uma das principais características desse tipo de automação é que os leads podem ser encaminhados para a pessoa certa. Formulários integrados ao chat podem coletar informações para qualificar o lead ou autenticar o cliente, garantindo que ele fale exatamente com quem precisa.

Redução de carrinhos abandonados

Carrinhos abandonados são endêmicos para varejistas online. Os dados mostram que intervenções inteligentes – pense em chatbots de conversação, notificações ou mensagens proativas e um baixo tempo de primeira resposta – aumentam a probabilidade de o cliente concluir a compra.

Tornar as mensagens facilmente disponíveis para o seu cliente é fundamental. Isso não apenas reduz o atrito necessário para iniciar uma conversa com você, mas também cria uma oportunidade para você entrar em contato e ajudá-los a verificar.

Uma prática recomendada de comércio conversacional para ajudar a reduzir os carrinhos abandonados seria garantir que as mensagens estejam disponíveis em suas páginas do e-commerce e enviar uma mensagem proativa para manter seu cliente envolvido.

Além disso, muitos aplicativos de mensagens sociais e chatbots de comércio conversacional de IA podem concluir as compras diretamente na conversa, sem exigir que o cliente saia do aplicativo ou visite uma página diferente.

Tipos de conversational commerce

Você já aprendeu onde e quando pode se conectar com seus clientes. Agora, é hora de descobrir como você pode fazer isso. Existem algumas boas opções que você pode escolher, incluindo:

Bate-papo ao vivo.

O chat ao vivo é um dos canais de comunicação mais populares. Ele permite que um agente converse com dois ou até três clientes ao mesmo tempo, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação do cliente.

Os aplicativos de bate-papo ao vivo também têm um enorme potencial. Você pode usá-lo para envolver proativamente os clientes que visitam seu site e aqueles que, de outra forma, não pediriam sua ajuda. Depois, você pode orientar o cliente em seu site e oferecer recomendações personalizadas para ajudá-lo a escolher o produto.

Chatbots

Um chatbot é um software que ajuda os usuários fornecendo respostas às suas perguntas por meio de mensagens de texto. Os chatbots podem conversar com vários usuários simultaneamente e fornecer informações em segundos, 24 horas por dia.

Além disso, você pode implementá-los em sites e plataformas de mensagens para oferecer uma experiência diária em diferentes estágios da jornada do cliente. Essas funcionalidades tornaram os chatbots uma forma predominante de comércio conversacional, permitindo que as marcas se conectem com os clientes com esforço relativamente baixo.

Aplicativos de mensagens.

Os aplicativos de mensagens permitem o uso de memes, GIFs, vídeos e emojis para manter a conversa leve e aumentar o engajamento do cliente. Os consumidores normalmente os usam para comunicação privada, para entrar em contato com marcas ou para fazer compras online.

Muitos aplicativos de mensagens ultrapassaram as redes sociais, conquistando 20% mais usuários do que as plataformas de mídia social. Eles ajudam a criar uma comunicação muito mais pessoal e natural com o cliente, o que pode se traduzir em taxas de conversão mais altas.

Assistentes de voz.

Um assistente de voz é um software ativado por comandos de voz que responde às perguntas do usuário. Assistentes de voz – como o Google Assistant, Alexa da Amazon, Cortana ou Siri – estão se tornando cada vez mais populares em muitos dispositivos eletrônicos.

A crescente popularidade dos assistentes de voz encorajou as marcas a usá-los em suas estratégias de marketing de e-commerce e atendimento ao cliente. Os assistentes de voz podem oferecer respostas rápidas ou direcionar os pesquisadores para o seu site, o que pode ajudá-lo a aumentar o reconhecimento da sua marca.

Desafios para o comércio conversacional

Não importa o quão bem-sucedida seja sua entrada no comércio de conversas, você provavelmente encontrará certos desafios, incluindo:

Os dados podem ser isolados.

Como em qualquer projeto multidepartamental ou omnichannel, os dados isolados podem rapidamente se tornar um problema se você não for cuidadoso.

Considere um cliente que decide enviar uma mensagem para sua empresa no Facebook Messenger. A conversa pode, eventualmente, transitar para mensagens de texto SMS ou e-mail. O que acontece se o data center de um canal não se traduzir em outro? O cliente pode facilmente ter que repetir o que já disse, levando potencialmente à frustração e a uma experiência do cliente prejudicada.

Ao selecionar uma ferramenta de comércio de conversação, certifique-se de que ela possa se integrar com outras facilmente.

Pode parecer desumanizante.

Muitas vezes, é um efeito colateral inevitável das ferramentas de automação que a experiência do usuário pode parecer desumana, especialmente se a inteligência artificial (IA) da ferramenta não estiver atualizada ou suficientemente empática.

Para compensar isso, as empresas devem certificar-se de que sua ferramenta possa captar palavras-chave de maneira eficaz, ao mesmo tempo em que compreende frases que indicam frustração ou que o cliente gostaria de falar com um ser humano real.

Pode ser muito frustrante falar inutilmente com um chatbot que não entende você – seu objetivo é garantir que isso não aconteça.

Esperamos que essas dicas possam te ajudar a alavancar seu e-commerce. E não se esqueça, toda semana postamos diversos tipos de dicas para ajudar a crescer o seu negócio. Não perca!

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