O NPS é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes. Com certeza, em algum momento da vida você deve ter escutado esse tipo de pergunta: “numa escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso site ou empresa para alguém?“

A pesquisa do NPS tem essa vantagem, ela faz apenas uma pergunta, de forma simples e objetiva, que pode ser respondida numa escala de classificação, sempre variando de 1 (nada provável) a 10 (muito provável). Existem diversas maneiras de aplicar uma pesquisa de NPS, ela pode ser feita via sites, aplicativos, e-mails, formulários impressos e até mesmo por telefone.

A partir deste conhecimento obtido o NPS classifica os clientes em três tipos:

Promotores

São os clientes que dão a nota entre 9 e 10. Esses tipos de clientes são fascinados pela sua empresa, são apoiadores da marca, super engajados com seus conteúdos e, geralmente, recomendam para outras pessoas de forma espontânea.

Inativos/neutros

São clientes que dão notas entre 7 e 8. Essas pessoas fazem uso dos seus produtos e estão satisfeitas,por outro lado, raramente não são leais. Elas podem facilmente ser atraídos por uma oferta mais atraente de um concorrente. Clientes passivos podem se tornar promotores com tempo, isso acontece quando você apresentar melhorias em seu produto e na experiência do cliente.

Descontente

São os clientes respondentes de nota 0 a 6. Assim fique frequentemente em alerta com eles, são pessoas insatisfeitas com sua marca, se sentem de alguma forma maltratadas pela sua empresa, pode ser pelo produto, serviço ou atendimento.

Para calcular os resultados da pesquisa NPS, você pode utilizar a fórmula a seguir:

% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

Com os resultados finais em mãos, considere para os parâmetros abaixo:

• Excelente – entre 75 e 100
• Muito Bom – entre 50 e 74
• Mediano – entre 0 e 49
• Negativo – entre -100 e -1

Assim, o NPS fornece uma ampla visão de como seus consumidores percebem a sua marca. No entanto, é importante lembrar que diferentes indústrias e mercados têm diferentes pontos de referência.

Agora que você sabe como funciona e como você pode medir o NPS, é hora de aprender como você pode aplicar uma pesquisa de NPS.

Saiba os pontos de contato com o seu cliente:

Identifique os pontos de contato e como eles afetam os seus clientes. Depois de analisar todos os meios de comunicação usados por seus consumidores, decida quando você coletará respostas e através disso quais meios serão aplicados a pesquisa.

Separe o público da pesquisa

Selecione o grupo de pessoas ideal para aplicar a metodologia: sua pesquisa será feita com toda a sua base de clientes ou será segmentada?

Tenha seu sistema NPS pessoal

Determine os vínculos entre as perguntas da pesquisa do NPS e os KPIs da sua empresa. Também é necessário considerar o tipo de pesquisa de NPS que é realizada – se transacional ou focada no relacionamento.

Entenda o que atinge a fidelidade do cliente

Entretanto para que suas pesquisas de NPS realmente funcionem, você precisa entender o que está influenciando o sentimento do seu cliente. Você consegue me dizer o que influencia o comportamento de seus promotores, passivos e descontentes?

Nunca se esqueça: o feedback que o cliente fornece é baseado em suas próprias experiências com a marca. Para alcançar insights mais profundos, a dica é oferecer um espaço para que o cliente escreva e justifique sua nota durante a pesquisa.

Por que sua empresa deve medir o NPS?

As pesquisas de NPS servem para alinhar a organização em torno da experiência do cliente. Quando realizadas regularmente, as pesquisas de NPS se tornam fonte valiosa de insights para sua empresa, já que os dados coletados ajudam a identificar áreas de melhoria.

Receba o feedback de todos

Geralmente, os feedbacks de clientes chegam até a empresa por meio de uma pequena porcentagem de usuários que entram em contato com o suporte ao cliente para tratar de problemas específicos.

Todo cliente tem sua opinião sobre o seu negócio, assim nem sempre você sabe como eles se sentem. As pesquisas do NPS fornecem feedbacks dos quais você ainda não tem conhecimento.

O NPS mede a fidelidade do cliente

Além de avaliar a fidelização dos clientes, as pesquisas de NPS ajudam as empresas a identificar clientes em risco de churn (Churn é uma métrica que indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes). Um estudo da Harvard Business Review afirma que é de 5 a 25 vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um atual.