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Para empresas de e-commerce e marcas de varejo, as devoluções e trocas online representam um sério desafio. De acordo com a Shopify, as devoluções no comércio eletrônico ocorrem a uma taxa de 20% e, durante as festas de fim de ano, essa taxa pode subir para 30%.
E se pararmos para analisar, a troca e devolução é muito mais comum na internet do que no varejo tradicional.
Lidar com a logística de saída já é um desafio, mas se um em cada cinco produtos que você entregar for enviado de volta, torna-se um enorme e caro desafio operacional.
Cabe a cada empresa cuidar desse cenário da forma que achar melhor, contudo, algumas preferem dificultar a situação para o cliente – tornando a sua reputação péssima. Como também possuem empresas que aceitam arcar com os custos da devolução, sem ao menos tentar reverter a situação.
Mas se você fizer o gerenciamento de devoluções corretamente, poderá garantir que o impacto comercial das devoluções seja mínimo.
Por isso, para te ajudar separamos 8 dicas para te ajudar a reduzir custos com a troca e devolução de produtos junto com os nossos parceiros da SmartHint. Confira!
1. Deixe claro as políticas de devolução
Lidar com devoluções caso a caso é demorado, caro e frustrante para o consumidor.
Você sabia que pelo menos 68% dos compradores analisam uma política de devolução antes de fazer uma compra? Ocultar sua política de devolução em um esforço para evitar devoluções fará pouco mais do que frustrar seus clientes.
Para operar com eficiência, você precisará de um conjunto claro de regras sobre como deseja lidar com cada devolução. Reserve um tempo para escrever uma política de devolução clara e comunicá-la ativamente aos seus clientes antes de fazerem uma compra.
Em vez disso, elabore uma política de devolução clara e proeminente para aumentar as taxas de conversão e diminuir a rotatividade de clientes.
2. Reduza os custos de devolução ao entender o custo total das devoluções
É importante lembrar que os custos de envio de retorno são muito mais do que apenas os custos que você paga pelo envio em si.
Para cada minuto que suas equipes de suporte ao cliente e logística gastam lidando com uma devolução, seus custos aumentam e suas margens diminuem ainda mais.
E cada devolução pelo qual um cliente passa tem uma grande influência sobre se ele voltará para fazer outra compra no futuro.
Resumindo, há muita coisa em jogo em cada retorno, por isso deve ser tratado da maneira mais eficiente possível. Lembre-se de manter o panorama geral em mente ao projetar sua política de remessa de devolução.
Só porque você encontrou um serviço de remessa mais barato não significa necessariamente que você reduzirá o custo total de suas devoluções. Se esse serviço barato acabar gerando mais trabalho para sua equipe e menos satisfação para seus clientes, você perderá dinheiro a longo prazo.
3. Forneça descrições e informações detalhadas sobre os produtos
Existem muitas táticas que você pode usar para reduzir a probabilidade de um cliente devolver um produto em primeiro lugar.
A maioria das devoluções acontece porque o produto não atendeu às expectativas do cliente. Portanto, certifique-se de que suas páginas de produtos mostrem a seus clientes exatamente o que eles podem esperar.
Use descrições detalhadas de produtos, incluindo texto, imagens, vídeos e até simulações 3D. Todas essas são ótimas maneiras de fornecer aos seus clientes uma imagem clara do que é o seu produto, para que eles possam ter certeza de que estão pedindo exatamente o que desejam.
Para varejistas de moda, oferecer um guia de tamanhos é obrigatório. Forneça medidas exatas e use fotos com modelos para mostrar como as roupas se ajustam. Não se esqueça de especificar a altura da modelo e o tamanho que ela está usando.
Além disso, exiba comentários de clientes. Isso ajuda seus clientes a entenderem ainda melhor seus produtos, para que possam fazer a escolha certa e evitar decepções.
4. Ofereça aos compradores opções de devolução
Os compradores querem que as devoluções sejam gratuitas, fáceis e rápidas. Fornecer a eles uma variedade de maneiras de fazer um retorno ajuda a aumentar a satisfação do cliente, o valor vitalício e a retenção. Isso é especialmente verdadeiro se você fornecer uma opção que permita que eles ignorem o incômodo e os longos tempos de espera que acompanham o retorno pelo correio.
5. Comunique-se proativamente durante todo o processo de devolução
Quando um cliente decide devolver um produto, esta é sua chance de impressioná-lo com um bom serviço, para que ele tenha mais chances de fazer outro pedido no futuro.
A comunicação proativa é essencial. Use atualizações de rastreamento automatizadas que informam o cliente em todas as etapas do processo de devolução. É especialmente importante manter os clientes informados sobre o status de qualquer reembolso ou troca.
Oferecer o máximo de informações possível reduz o número de consultas que sua equipe de suporte recebe, o que economiza seu dinheiro.
Também mantém seus clientes satisfeitos, o que é crucial para o sucesso de seu procedimento de devolução – e de sua empresa como um todo.
6. Priorize a embalagem
Outro motivo frequente para devoluções é a chegada de um pacote danificado ou produto quebrado. Caso seus produtos sejam frágeis ou precisem de condições especiais de entrega, isso deve estar refletido na embalagem.
A embalagem precisa ser protetora o suficiente para garantir uma entrega segura e, ao mesmo tempo, ser econômica.
No entanto, pode haver outro fator em jogo além do tipo de embalagem utilizada. A forma como você embala os produtos também pode resultar em mais ou menos danos.
7. Transforme o crédito em um cupom
Se um cliente recebe um produto e não atende às expectativas, é uma quebra de expectativa. Hoje em dia, o primeiro impulso do consumidor é pedir o reembolso, mas nem sempre essa é a melhor solução para ele.
Juntamente com o pedido de devolução, a sua loja online pode oferecer-lhe um cupom que é pago na hora. Se o cliente pretender comprar novamente em sua loja, a melhor oferta é concordar com o reembolso para usar a qualquer momento.
A retenção pós-venda automatiza esse processo e identifica oportunidades de oferta de crédito. Essa pequena medida pode economizar muito dinheiro que de outra forma seria perdido, e ainda dar ao cliente uma experiência diferenciada no e-commerce, abrindo espaço para a fidelização do cliente.
8. Respeite os direitos dos consumidores
Ao escrever sua política de troca e devolução, você precisa considerar os direitos do consumidor. O documento deve obedecer a todas as disposições da Lei de Defesa do Consumidor, sob pena de a empresa ser penalizada.
Além de evitar problemas de litígio, respeitar os direitos do consumidor na troca e devolução dá segurança ao cliente.
Essa proteção cria compras repetidas. No final das contas, você compraria novamente em uma loja que tentou tirar seus direitos de troca ou em uma loja que facilitou o processo?
Agora você já sabe como reduzir os custos de trocas e devoluções, ficou mais fácil de lidar com essas situações, certo? Então, não perca nenhuma postagem aqui do blog para alavancar o seu e-commerce.
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