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Você abordaria um cliente que já conhece seu produto ou serviço da mesma forma que um possível comprador que ainda não conhece sua marca?
Se a resposta foi sim, está na hora de aprender sobre a jornada de compra.
Conhecer a jornada de compra dos seus potenciais clientes é fundamental para evitar erros de abordagens superficiais ou agressivas demais.
Além de ser a melhor forma de oferecer aos seus possíveis compradores exatamente o que precisam, quando precisam.
Por isso, hoje falaremos sobre a jornada de compra. Acompanhe!
O que é a Jornada de compra?
A jornada de compra é o caminho que um cliente em potencial percorre antes de tomar uma decisão de compra.
Ela foi criada por meio de pesquisa de mercado e análise do comportamento do comprador, que identifica novos fatores que afetam diretamente a conversão de vendas.
Esses fatores determinam a jornada de compra e ela costuma ter 4 etapas: aprendizagem e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
Por que você deve considerar a jornada de compra do cliente
O objetivo desse modelo é ajudar as empresas a visualizar como os clientes interagem com sua marca.
Quando os estágios são considerados dessa forma, eles podem ajudar a fornecer informações valiosas sobre as áreas que precisam ser melhoradas ou simplificadas. A jornada de compra do cliente não é uma ciência exata, como alguns dos modelos querem que você acredite. Está cheio de oportunidades e dificuldades.
O primeiro passo para todas as organizações é tomar consciência da experiência que seu e-commerce oferece aos clientes, uma vez que as organizações entendem seus clientes e a jornada que eles realizam, é muito mais fácil criar uma experiência mais intuitiva. Fornecer uma jornada de compra do cliente tranquila e fácil de navegar é a chave para aumentar a satisfação do cliente, as vendas e aumentar a retenção de clientes.
Jornada de compra x jornada do cliente
A jornada de compra é um caminho único que os consumidores percorrem para adquirir um produto ou serviço.
A jornada do cliente, no entanto, também engloba o que acontece após a compra.
As empresas usam as jornadas do cliente para entender e melhorar a experiência do cliente em cada ponto de contato – desde a descoberta até a compra e o suporte – para que possam aumentar a retenção do cliente e conquistar a fidelidade de longo prazo.
É importante acompanhar as duas jornadas e garantir que elas se complementem. Caso contrário, qualquer pessoa que compre de você pode sentir uma desconexão entre a forma como você trata os clientes em potencial e os existentes.
Quais são as etapas da jornada de compra do consumidor?
Você entendeu como criar uma jornada através do básico essencial: definir sua personalidade, identificar e mapear pontos de contato – pelo menos os mais importantes.
Agora, como acompanhamento, é importante entender por quais etapas do caminho de compra os consumidores normalmente passam.
1. Aprendizagem e descoberta
Na primeira etapa da jornada do consumidor, a pessoa já conhece sua empresa, mas pode não conhecer todas as funcionalidades e benefícios que seu produto ou serviço pode lhe oferecer. Ele pode se lembrar da sua marca, mas ainda pode não estar interessado em comprar de você. Por isso é importante fornecer conteúdo que destaque a proposta de valor da sua empresa.
É exatamente por isso que entender a jornada do cliente é importante aqui: saber exatamente onde um cliente em potencial está e o que ele precisa tornar mais fácil estabelecer um contato estratégico e mais persuasivo com ele.
Além disso, a comunicação da marca deve ser objetiva e direcionada para que você ganhe visibilidade e os consumidores lembrem sempre da sua marca.
2. identificação de problema
Nesse ponto da jornada de compra, seu cliente em potencial percebe que tem um problema e está procurando soluções para resolvê-lo. Ele quer conhecer a fundo o que a sua empresa tem a oferecer e qual a opção mais adequada às suas necessidades.
É importante observar que os consumidores provavelmente procurarão avaliações e referências de outros consumidores, tanto sobre seu produto ou serviço quanto sobre empresas concorrentes.
3. Consideração de uma solução
O consumidor já está considerando a compra do seu produto ou serviço e por isso procura conhecer ainda mais a sua empresa e esclarecer possíveis dúvidas mais específicas sobre a solução proposta. Agora é a hora de tentar influenciar o comportamento do consumidor para que ele entenda que você tem a melhor oferta do mercado.
4. Decisão de compra
Nesse momento, o consumidor já possui todas as informações necessárias para efetuar a compra.
É importante reforçar como sua empresa se diferencia dos concorrentes e reiterar as características e benefícios que ela oferece para que as pessoas se sintam seguras ao escolher a marca.
Qual a vantagem de conhecer a jornada de compra?
O maior benefício de conhecer o caminho de compra é garantir que suas estratégias de marketing e vendas estejam alinhadas com o comportamento do consumidor de seu cliente ideal.
Isso permite que você alcance seus clientes e faça com que sua personalidade chegue até você de bom grado.
Confira outros benefícios de entender a jornada do cliente:
- Melhorar o relacionamento com o consumidor: conhecendo melhor o seu cliente, você pode oferecer soluções direcionadas e se aproximar do consumidor;
- Maiores oportunidades de conversão: uma jornada de compra bem mapeada permite a formulação correta de estratégias de marketing, o que aumenta as oportunidades de conversão;
- Melhor experiência do cliente;
- Melhor gestão de recursos: você pode usar os recursos necessários nas etapas certas, reduzindo o desperdício de tempo e mão de obra;
- Capacidade de analisar dados: se o seu caminho de compra estiver bem mapeado, é possível que você analise minuciosamente cada etapa e use os dados para entender os pontos fortes e fracos da sua estratégia ao longo do tempo.
Se a jornada do comprador for mapeada corretamente, você pode até ganhar anunciantes da marca, referências, marketing atemporal e eficaz.
Como é estruturada a jornada do cliente?
Veja abaixo um passo a passo sobre como estruturar a jornada do cliente da sua empresa.
1. Entenda as soluções e possibilidades oferecidas pelo seu produto
Na primeira etapa da jornada, o cliente encontra uma solução ou uma oportunidade. Portanto, você deve conhecer completamente o problema antes de enviá-lo. Portanto, mapeie as soluções e oportunidades mais importantes para sua empresa.
2. Identifique as situações e pontos problemáticos que podem levar alguém a suas soluções
Uma vez mapeadas as soluções, é hora de identificar o comportamento de busca que pode levar potenciais clientes a encontrar sua empresa.
Veja uma amostra de análise para ajudar a estruturar sua jornada de compras:
Digamos que você tenha um e-commerce de moda. Ao mapear as soluções mais importantes, você listou o seguinte:
- Aumentar sua carteira de clientes;
- Reduzir o CPA (custo por aquisição);
- Melhorar o relacionamento da marca com os clientes.
Se você pode ajudar a aumentar sua base de clientes, é hora de identificar as situações que podem levar alguém a querer o que você vende.
Todos esses fatores podem levar à necessidade de obter mais clientes.
Faça o exercício pensando no seu negócio e nas soluções. Gere hipóteses, pesquise informações na web ou até mesmo use ferramentas de pesquisa de palavras-chave para encontrar tópicos de tendências.
3. Mapeie o comportamento de seus clientes
Entenda como seus clientes se comportam, o que os leva a tomar decisões e quais fatores podem impedi-los. Os pontos de decisão devem ser considerados para estruturar a mudança nas etapas da jornada.
Por outro lado, você precisa reduzir os obstáculos em seu relacionamento com o prospect.
4. Procure pontos de contato estratégicos com o cliente
Use todas as informações mapeadas para encontrar momentos importantes para interagir com seu cliente. É aqui que você deve usar as mídias sociais, plataformas como Youtube, e-mail marketing e outras ferramentas para entregar a comunicação certa no momento perfeito.
Mais uma vez, entender o cliente é fundamental.
5. Liste os tópicos que você precisa abordar em cada etapa
Você já sabe mapear soluções e dúvidas. Faça deles temas que serão tratados no aprendizado e, de acordo com as especificidades.
Depois disso, é hora de entender o que você precisa fazer para superar as objeções e trazer mais informações sobre sua empresa: ela deve passar para a fase de consideração.
Por fim, na etapa de decisão, é hora de listar seus diferenciais e pontos fortes em relação à concorrência, além de depoimentos e avaliações de clientes. Tudo isso pode ser usado para convencer o consumidor a comprar.
Imaginamos que agora ficou muito mais fácil de entender a jornada de compra não é mesmo? Esperamos que esse artigo tenha te ajudado a organizar e a entender ainda mais a jornada de compra do seu e-commerce.
E não se esqueça, toda semana postamos diversos tipos de dicas para ajudar a crescer o seu negócio. Não perca!
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